Empresas de retail en Venezuela enfrentan escenario retador

El panorama que enfrentan en la actualidad las empresas de retail en Venezuela es cada vez más retador, asegura la firma de contadores KPMG en Venezuela - Rodríguez Velázquez & Asociados.

"Condiciones económicas cambiantes, mercado competitivo, regulaciones gubernamentales de cumplimiento obligatorio, procesos de logística complejos, barreras para expandirse, omnichannel o mercadeo multicanal (web, redes sociales) y poco acceso a las nuevas tecnologías son algunos de los elementos que mantienen a los gerentes tanto ocupados como preocupados", se lee en el análisis hecho por estas dos consultoras titulado "Gente en retail en Venezuela: panorama del mercado y elementos claves". 

En medio de este escenario, estas dos empresas consideran "bastante sencillo desatender en alguna medida los retos internos de la organización que impactan a la gente: alineación estratégica, reclutamiento y mantenimiento del personal clave para el éxito del negocio, motivación de los empleados y manejo de procesos de cambio, por nombrar algunos de los más comunes. Al evaluar los dos retos en blanco y negro, es posible que exista la tendencia a considerar más relevantes los externos; sin embargo, es innegable que el esfuerzo debe ser equilibrado en ambos sentidos". 

Por lo que sugieren que en un principio el foco del negocio debe estar claro y tener un un plan estratégico bien definido, con metas claras y una misión y visión bien establecidas porque "le darán a la organización una base para definir sus objetivos. Si no se cuenta con una base formal, ahora es un buen momento para establecerla; en especial en aquellas empresas de retail que provienen de un negocio familiar y que por el rápido crecimiento que han experimentado, no han tenido la oportunidad de hacer ese ejercicio". 

Además, recomiendan que un diseño organizacional adecuado apoyará a la organización a obtener los máximos beneficios en su interés por lograr mayor eficacia y productividad. "A través del diseño consciente y la implementación de una estructura más acorde con las necesidades, los procesos, el gobierno corporativo y las capacidades que le permitan alcanzar y mantener su foco estratégico se verán potenciados. Parte de estos elementos estratégicos son los valores organizacionales que deberían ser vividos como propios por los empleados; buscar la alineación de estos valores con los valores personales puede hacer que esto ocurra", se lee. 

Estas consultoras destacan la necesidad de contar con un departamento robusto de mercadeo y tecnología de la información para apoyar las nuevas necesidades del mercado, introduciendo cargos no tradicionales dentro de la estructura como el community manager o gerente de redes sociales y en algunos casos, desarrolladores web para plataformas de compras en línea.

Para KPMG y Rodríguez Velázquez & Asociados otro elemento estratégico que hay que tener en cuenta es la gente. "Dentro de este ámbito, uno de los aspectos más importantes que debemos considerar es que todo comienza con el reclutamiento; de la calidad del reclutamiento depende la calidad de colaboradores con los que podemos contar. Para ello es necesario establecer una estrategia de reclutamiento alineada con las necesidades y objetivos del negocio, previamente identificados en el ejercicio de alineación estratégica. Una de las competencias básicas que se debe identificar en estos tiempos de cambio es la automotivación. Otras competencias importantes -al menos para piso de venta- son el dinamismo y  la creatividad, así como la capacidad de adaptarse y manejar clientes difíciles". 

Claves

Existen investigaciones que aseveran que los empleados comprometidos cuentan con un buen entendimiento sobre cómo satisfacer las necesidades del cliente al igual que son más propensos a  recomendar los productos y servicios de la compañía, en contraposición con empleados no comprometidos. 

• 80% de los consumidores de retail, por lo menos ocasionalmente, buscan consejo antes de hacer una compra. 
• 56% de los empleados de este tipo de empresas trabajan para el piso de ventas, por lo tanto es bastante obvio que es de conveniencia para la organización contar con personal comprometido.
• Es importante considerar para el piso de venta, que mientras el compromiso de los empleados sea mayor, será más exitosa la experiencia de compra del consumidor.
• Un empleado comprometido buscará la manera de mantener en alto el nombre de la empresa para la que trabaja y de ser más amable con los clientes potenciales, cosa que es positiva a menos que su expendio sea de artículos de lujo, ya que un estudio reciente del British Columbia’s Sauder School of Business identificó que este tipo de tiendas se ven beneficiadas por empleados pomposos y de difícil acceso.
• Algunos elementos que favorecen el compromiso de los empleados son la posibilidad de contar con horarios flexibles, programas de entrenamiento adaptados a sus necesidades y mejores canales de comunicación. 
• Se sabe que uno de los aspectos más importantes que consideran los millenials (grupo etario nacido entre 1981-1995) es la capacidad de impactar de manera positiva en la sociedad. Conociendo esta información es de gran valor incorporar a estos y otros empleados en las iniciativas de responsabilidad social en las que colabore la empresa, si no es el caso actual.
• En algunas empresas de retail los artículos que ya no pueden ser vendidos se donan a organizaciones benéficas, otras donan alimentos o medicinas, lo que sea que la empresa tenga para contribuir a hacer más positiva la vida de los menos favorecidos es de utilidad, tanto para la sociedad como para satisfacer esa necesidad que tienen los seres humanos de ayudar a otros, por eso es importante involucrar en estas actividades al personal. Saber que la organización donde se trabaja cuenta con esa sensibilidad social, puede incrementar el sentido de pertenencia de los empleados.