La transformación de los bancos llega de la mano de los jóvenes

Decir que es fundamental para los bancos lograr cautivar a los Millenials y realizar los cambios necesarios para conseguirlo son dos cosas muy distintas. Los bancos han progresado mucho en relación a la apertura de sus infraestructuras de IT, adoptando sistemas estandarizados y eliminando silos de información. En SAP hemos visto a muchos reconocidos nombres de la industria unirse para apoyar una red de servicios financieros que agilice la conectividad corporate-to-bank. Pero cuando se trata de los Millennials, necesitan ir más allá con nuevas tecnologías, procesos y medios.

Aquí hay varios frentes que definen las actividades bancarias de los Millennials:

- Integración de la omnicanalidad: Los bancos necesitan un frente unificado para todos sus puntos de contacto con el cliente. La rama del futuro son las aplicaciones móviles, los website, la tableta, el email y la cuenta de Twitter. La experiencia de usuario en cada caso debe ser sin esfuerzos y consistente. Un cliente debería ser capaz de comenzar un compromiso en un canal, continuar en otro y controlar su estado en otro. El cliente debería estar habilitado en cada medio, brindándole la posibilidad de manejar, cambiar o añadir temas a su cuenta en tiempo real, sin tener que enfrentarse con obstáculos adicionales.

- Establecer y mantener una presencia activa en Social Media: Los Millennials viven a través de sus perfiles en las redes sociales, ofreciendo opiniones y confiando en las recomendaciones de sus pares y amigos. Los bancos deben establecer una presencia sustancial en Twitter, Facebook e Instagram. Necesitan estar comprometidos de manera activa y sintonizarse con las tendencias y los eventos del momento. Tener una cuenta en Twitter y no hacer nada en ella, más que publicar comunicados de prensa, no es suficiente. Ofrecer promociones especiales, proponer concursos y crear un feedback. Hacer retweet a experiencias positivas con el banco que comparten los seguidores y relacionarse con personas famosas a las cuales los jóvenes admiran, transformarlos en defensores de su negocio. Establecer la presencia de la compañía no sólo en las redes sociales sino también aprovechar otros canales como las propias sucursales, comerciales de televisión, las facturas y realizando marketing online. Convertir el canal de social media en otro medio a través del cual los jóvenes puedan hacer consultas o pedir ayuda.

- Utilizar Big Data Analytics para entender a los Millennials: Los Millennials demandan una experiencia única de usuario, quieren que los bancos entiendan sus necesidades. Los avances en la computación in-memory le permite a los bancos analizar grandes cantidades de información en memorias locales. Datos dispares sobre el comportamiento de los clientes, tendencias del mercado, la demografía, las transacciones, el fraude, la seguridad, el riesgo y las promociones ahora se pueden convertir al instante en un insight para ayudar a los bancos a proveer un mejor servicio en tiempo real.

-Ser un Defensor Social: Utilizar los servicios y recursos para instalarse como una empresa con consciente de cara a la sociedad. Desde SAP ofrecemos un gran número de soluciones para bancarizar lo aún no bancarizado, un porcentaje significante de la población que no capaz de acceder a los servicios tradicionales de banca debido a su ubicación geográfica o su posición económica. Las innovaciones en la banca móvil les da una ventaja económica que les da peso dentro de la generación de los Millennials, quienes se ven afectados por tales causas o que sufren bajo la misma coacción económica.

- Acudir a los Proveedores Externos para Innovar: Si no pueden innovar con sus propias herramientas, es importante que puedan acudir a un proveedor externo que pueda hacerlo por ellos. Una cantidad ilimitada de servicios financieros pueden ofrecerse desde la nube; los servicios son más innovadores, accesibles y efectivos en relación al costo, en comparación a si desean hacerlo por su cuenta, sin colaboración. La nube es una excelente manera de que los bancos tradicionales puedan adoptar fácilmente la innovación de vanguardia en la misma escala como una start-up o PayPal.

En 2014 estas cuestiones ya no pueden ser vistas como simples sugerencias, sino como obligaciones considerando el clima económico actual. Un banco no puede permitir que un competidor conquiste al público joven, ya que son el futuro del sector bancario y no puede dejárselos atrás.

Por Raíza Morales, directora comercial SAP Venezuela